Effektiv og profesjonell bruk av e-post

Av Eirik Johansen | 03.06.2003

De fleste av oss er så vant med å bruke e-post, at vi sjelden tenker over hvordan vi gjør det, eller om vi kunne gjort det mer effektivt. Hvis du kunne tenke deg å bruke mindre tid på e-postbehandling, eller er usikker på om e-postene du sender gir det rette inntrykket, bør du få med deg disse tipsene for mer effektiv og profesjonell e-postbruk.

Gi meg din e-postadresse, og jeg skal fortelle deg hvem du er

En e-postadresse er ikke bare en hendig måte å kontakte noen via Internett. E-postadressen signaliserer også hvor man tilhører. Dette blir tydelig når vi ser på hvordan en e-postadresse er bygget opp.

En e-post adresse består av tre hoveddeler: et brukernavn, en alfakrøll og et domenenavn. Et eksempel er e-postadressen navn@domene.no. Her er altså brukernavnet "navn" og domenenavnet "domene.no".

At brukeren har en konkret tilknytning til domenet i e-postadressen kommer tydeligere frem på engelsk hvor alfakrøllen uttales som "at", altså "hos". E-post adressen navn@domene.no kan med andre ord uttales som "navn hos domene.no" og signaliserer på denne måten hvor brukeren tilhører, nemlig domenet "domene.no".

E-postadressen navn@domene.no gir også en unik mulighet til å promotere domenet til eget nettsted i stede for å reklamere for, for eksempel Hotmail (navn@hotmail.com) eller Telenor (navn@online.no).

Jeg kaster alt jeg får i postkassen min

En av mine kunder fortalte meg for en tid tilbake at han kastet alt han fikk pr. e-post. Dette til tross for at han annonserte firmaets e-postadresse på både brevark og visittkort. Dessverre er han ikke alene.

For selv om andre kanskje ikke kaster alle e-posten de får, så er det i mange bedrifter en gjennomgående mindre seriøs behandling av e-post enn for eksempel post- og faxhenvendelser. Og med mindre seriøs behandling mener jeg da alt fra lang behandlings- og svartid, til at svar uteblir fullstendig.

Vær oppmerksom på at det å ha en e-postadresse forplikter, på samme måte som det å ha en postadresse. Man forplikter seg til å lese posten som kommer inn, og svare på denne innen rimelig tid, akkurat slik man gjør med ordinær post.

Målrettede signaturer

I Internettsammenheng er en signatur betegnelsen på det som avslutter en e-postmelding, altså fra "Med vennlig hilsen" eller tilsvarende. En signatur kan være alt fra kun avsenders navn, til mer utfyllende informasjon som adresse, telefonnr, og andre kontaktdata. I tillegg kan signaturen brukes til å promotere dine produkter eller tjenester. Her er signaturen jeg selv benytter når jeg sender e-post til personer jeg ikke har vært i kontakt med tidligere.

I tillegg har jeg flere forhåndslagrede signaturer tilpasset forskjellige målgrupper, som enkelt kan settes inn i e-postmeldingene jeg sender ut.

Malsvar på standardhenvendelser

I tillegg til å forhåndslagre signaturer rettet mot forskjellige målgrupper, kan du også forhåndslagre hele e-postmeldinger, eller maler om du vil. Dette kan være generelle svar på spørsmål eller henvendelser du mottar ofte, og som med liten eller ingen tilpasning kan sendes i retur til avsenderen. Hvis du bruker mye tid på å skrive de samme svarene om og om igjen, kan et par gode maler spare deg for mye tid og tankevirksomhet.

Beskrivende emne felt

Gjør deg selv og mottakerene av dine e-postmeldinger en tjeneste ved å inkludere et beskrivende emnefelt. Dette lar mottakeren av e-postmeldingen enkelt se hva henvendelsen gjelder, og gir deg selv muligheten til å holde bedre kontroll på avsendte meldinger. Og husk at alle emner er bedre enn ingen.

Graden av formalitet i e-post

E-postmeldinger har blitt sagt å være mer lik en telefonsamtale enn et brev. Dette er trolig fordi e-post i større grad inviterer til en dialog mellom partene enn det et brev gjør. En dialog medfører som oftest også mindre formelle rammer, men her er det viktig å kjenne sin begrensing.

Oppsett og formatering

I motsetning til brev, har ikke e-postmeldinger et formelt standardoppsett. Man står selvfølgelig fritt til å adoptere brevstandarden til e-post, men dette vil på de fleste virke i overkant formelt og unødvendig. Informasjonen som utgjør brevstandarden (avsenderinformasjon, mottakerinformasjon og dato) inngår dessuten allerede i e-postmeldingens format.

Viktigere er det derimot å huske på at tekst er vanskeligere å lese på skjerm enn på papir. Avsnittene bør derfor være korte, og delt med en blank linje for å gi tilstrekkelig luft og leservennlighet.

I tillegg bør man ha et bevisst forhold til hvorvidt man sender meldinger med formatert tekst og bilder (HTML), eller med kun ren tekst. Hovedhensynet i denne forbindelse er at ikke alle har en e-postleser som er i stand til å tyde HTML e-post. Dette kan medføre at en HTML e-postmelding kommer frem som kryptisk kode hos mottakeren.

En god tommelfingerregel er derfor å sende meldinger med ren tekst, inntil du får bekreftet at mottakeren kan lese HTML meldinger (ved at du for eksempel mottar en slik melding fra vedkommende).

Språk

E-postens dialog - natur inviterer i stor grad til et mindre formelt språk. Som representant for en bedrift er det derimot viktig å være varsom så man ikke tråkker over grensen og blir uprofesjonell.

Språket i en e-postmelding kan godt være noe tilnærmet et personlig brev, men vær forsiktig når det gjelder fleip og morsomheter. I skriftlig kommunikasjon mister du hjelpmidler som tonefall, ansiktsuttrykk og kroppsspråk som alle er gode verktøy for å formidle en fleip til mottakeren. Mangelen på disse verktøyene i skriftlig kommunikasjon, gjør skriftlig fleip mye mer utsatt for misforståelser.

Gjør derfor ditt beste for å utelukke tvetydighet og evt. misforståelser, og bruk om nødvendig smilefjes for å illustrere en fleip eller humoristisk undertone.

Tiltalelse

I motsetning til formelle brev hvor man gjerne innleder med en overskrift, er det i e-postmeldinger mer naturlig å tiltale mottakeren direkte.

Innled gjerne med "Hei (Navn)", men bruk både mottakerens fornavn og etternavn med mindre du kjenner vedkommende. En undersøkelse jeg gjennomførte for en tid tilbake avslørte at noen, og da spesielt litt eldre e-postbrukere, ikke likte, eller anså det som en direkte fornærmelse, å kun bli tiltalt med fornavn, spesielt fra noen de ikke kjente.

Spamfilter

Det ser ikke ut som om søppel e-post (spam) kommer til å avta med det første, og for mange er sletting av tilbud om Viagra og tilsvarende produkter en stor og tidkrevende del av e-postbehandlingen.

Den gode nyheten er derimot at det nå finnes flere gode, spambekjempende programmer (spamfilter) på markedet som kan filtrere ut en stor andel av reklamemeldingene. Disse programmene kan deles inn i programmer du installerer selv, og programmer som kjører på e-postserveren du tilhører.

I utgangspunktet bør alle e-postleverandører kunne tilby deg et spamfilter. Ta kontakt med din egen leverandør for å høre hva de kan tilby. Er du evt. ikke fornøyd med filtreringen deres, kan du bytte e-postleverandør, eller installere et filter på din egen maskin. Blant lokale e-postfiltere som fungerer godt er programmet Spamnet